En México, la adopción del E-commerce es una curva en aumento llena de aprendizaje y retos para muchas empresas. El confinamiento ha impulsado la adopción de plataformas digitales para ventas, lo que le permitió a México sumar más compradores y quintuplicar su penetración en el canal de comercio electrónico, de acuerdo con un estudio realizado por la consultora KantarWorldPanel. Sin embargo, es importante mencionar que este crecimiento no es exclusivo de la actual crisis sanitaria; el E-commerce ya se encontraba operando, pero con poca presencia y ahora que se ha convertido en la solución clave para las compañías, prometiendo permanecer y expandir fronteras.

Consumidores

Al hablar de consumidores, es vital considerar el entorno; la mayor parte de la población fue enviada a casa, limitando la salida de individuos para fines comerciales. Mientras algunos optaron por salir sólo para compras esenciales, otra parte eligió acudir a compras en línea, dando como resultado incrementos sustanciales de ventas en supermercados y comida en un 30%; juguetes, música, y productos de recreación crecieron más del 30%. A su vez, la lectura aumentó y se refleja en el alza de más del 60% en ventas de libros. Actividades como home office y/o educación a distancia aumentaron la venta de computadoras y software en un 10%. Por otro lado, artículos para deporte, moda y tiendas departamentales elevaron ventas un 14%, 19% y 36% respectivamente; de acuerdo a datos de la Asociación Mexicana de Venta Online, AMVO. Pero no solo se trata de bienes físicos, ya que el sector de servicios también presentó alzas; la primera posición la tienen los servicios bancarios con 55%; de manera consecutiva le siguen la telefonía móvil con 5%; agua o luz con 47%, y diversas suscripciones con 41% de aumento.

(Gráfica de barras)

La prioridad es protegerse. De acuerdo con el Segundo Reporte sobre el Impacto del Covid-19 en Venta Online en México, elaborado por la AMVO en colaboración con las empresas Netquest, Netrica by GfK, Comscore, Talkwalker, Nielsen y Euromonitor International, el 55% de los consumidores han elegido adquirir sus bienes a través del E-commerce; mas no sólo se trata de adquirir los productos de manera sencilla, sino de una manera más segura. Esto se reflejó en el 48% de los compradores, quienes expresaron recurrir al E-commerce para sortear las aglomeraciones en tiendas físicas y hoy 8 de cada 10 compradores afirman que encuentran seguro el adquirir diferentes productos y servicios por Internet.

La más reciente edición de Hot Sale 2020 demostró la transformación de las ventas y el consumo. Del 23 de mayo al 1 de junio, se generaron ventas por 20 mil 155 millones de pesos, monto que representó un incremento del 81% en comparación a lo reportado en la edición de 2019, siendo la cifra más alta desde que se comenzó con esta campaña, informó la AMVO. En esta edición, se vendieron 29 millones 100 mil unidades, en 20 millones 800 mil órdenes de compra, siendo los servicios de viaje, electrodomésticos, artículos de moda y muebles los más vendidos. Además, el 61% de las compras tuvieron un envío gratis y el tiempo de entrega fue de dos a tres días, aproximadamente.

Empresas

Ahora, si el enfoque se centra en las empresas, la accesibilidad, inmediatez y la digitalización de procesos impulsaron al comercio electrónico a ser uno de los más claros habilitadores de negocio. La consultora IDC estima que, para finales del 2020, el E-commerce en México crecerá un 60%, lo que representa el doble de crecimiento en contraste al obtenido entre el 2018 y 2019, según cifras de la Asociación Mexicana de Internet.

Una de las plataformas más visitadas durante la Hot Sale 2020 fue Mercado Libre, un claro ejemplo del crecimiento en el comercio electrónico. Desde que su fundador y CEO, Marcos Galperin, creó el sitio en 1999, su equipo vio más de 20 años de crecimiento y transformación; pasando de ser un sitio de subastas por Internet a convertirse en la plataforma de comercio electrónico en línea más grande de América Latina con presencia en Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica, República Dominicana, Ecuador, México, Panamá, Perú, Uruguay y Venezuela. Demostró ser un sistema uniforme capaz de abarcar las necesidades de todos los mercados y escalar a través de las fronteras, pasando de prácticamente no tener infraestructura logística a tener casi la mitad de su volumen llegando a través de su propia red logística, incluido el 19.9% ​​realizado a través de los centros de cumplimiento de Mercado Libre y el 23.4% que está “cruzado”, cuando los camiones de Mercado Libre recogen productos directamente de la planta de fabricación de su proveedor. Pese a establecerse en el mercado, jamás descuidaron a sus usuarios y con el objetivo de cubrir sus necesidades. Se creó Mercado Pago, una herramienta más eficiente para facilitar las transacciones en Mercado Libre al proporcionar un mecanismo que permite a los consumidores enviar y recibir pagos en línea de manera segura, fácil y rápida; logrando vencer los desafíos culturales y geográficos de operar una plataforma de comercio en línea en América Latina.

Retail

Lo cierto es que muchas industrias han tenido que adaptarse, cambiar y evolucionar para continuar operando. Tras los ejemplos mencionados anteriormente, destacamos el retail y su papel en el consumo. Esta industria se ha vuelto indispensable, específicamente los supermercados y tiendas de conveniencia, ya que la emergencia sanitaria por el coronavirus aceleró el crecimiento de sus ventas en línea, en donde su respuesta ha sido invertir en sus plataformas digitales para atender la demanda de productos de canasta básica, reportando incrementos importantes en venta, impactando en sus cadenas de suministro y logística de entrega. 

Los consumidores latinoamericanos han cambiado su patrón de compras para evitar salir de casa. En Brasil y México, los formatos grandes como hipermercados y mayoristas crecieron un 12% y 10% durante el confinamiento favorecidos por las restricciones más flexibles durante la cuarentena. Datos de la compañía de datos y consultoría Kantar arrojaron que en diversos supermercados y tiendas de conveniencia se registró un alza en sus ventas físicas de hasta un 10.8%; sin embargo, para otras compañías de retail el panorama ha sido distinto, por lo que se han visto en la necesidad de reinventarse, vendiendo por internet e incluso rediseñando sus plataformas, considerando que antes su uso era prácticamente nulo.

“Lo que ganó protagonismo en estas últimas semanas fueron las compras online contra las tiendas físicas que apremian con promociones, surtidos, costos, los tiempos de entrega, etc.”, señaló Cecilia Alva, Client & New Business Director Latam de Worldpanel Division en una videoconferencia. “Sabemos que varias empresas están ofreciendo entregas directas al consumidor y también surgieron nuevas aplicaciones para realizar entregas a domicilio, compras de WhatsApp o telefónicas en negocios de proximidad. Asimismo, notamos que el acceso a los supermercados a través de las aplicaciones de entrega es superior a las compras realizadas directamente en los sitios web y las aplicaciones de estas empresas”, agregó la consultora.

El verdadero reto de la industria retail es garantizar una buena experiencia de compra para mantener su éxito, mediante un buen servicio al cliente, satisfacción al momento, prueba del producto, practicidad y velocidad. 

Actualmente en México, sólo el 10% de los negocios operan digitalmente y de los que lo hacen, el 80% no supera los dos años de vida. Sin embargo, la contingencia ha sumergido a las compañías en un proceso de adaptación, por ello entidades como la Organización de Estados Americanos (OEA), la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO) y empresas como eBay o Google han lanzado iniciativas para ayudar a que más empresas digitalicen su proceso de negocio. Además, la OEA creó el programa Emprende.mx, el cual busca digitalizar a 100,000 emprendimientos mexicanos en el 2020, apoyándose en la Secretaría de Economía para incrementar el número de negocios en el mundo digital.

De acuerdo con Richard Trinder, director de soluciones para PyMEs de Google México, aproximadamente el 50% de las PyMEs no contaba con presencia digital previo a la contingencia. 

Las industrias siguen enfrentando retos y la pandemia ha presentado un escenario perfecto en donde muchas se han visto forzadas a tomar las decisiones o implementar planes de acción que se estimaban para los siguientes años. Esta etapa de cambio ha presentado no sólo obstáculos, sino también un panorama de aprendizaje y, sobre todo, un cambio que ha demostrado que esta “nueva normalidad” será diferente a lo que anteriormente se tenía; no sólo en la industria del comercio en línea, sino en todos los sistemas que alguna vez fueron construidos, ya que ahora el consumo presenta la evolución de la nueva economía. Si algo es seguro, es que el proceso de transición a plataformas digitales será un nuevo escalón para el crecimiento e internacionalización de las micro, pequeñas y medianas empresas.