En los últimos meses me he dedicado al lanzamiento de mi agencia aduanal en los Estados Unidos, Global Alliance Solutions LLC. Ha sido un camino excitante y lo más gratificante que he vivido en mi carrera profesional; construir una empresa a mi visión es la culminación de un proceso profesional que inició desde el momento que empecé mi vida laboral. Por supuesto siguen muchos retos, lo mejor apenas comienza.

Dentro de este proceso me di a la tarea de hablar con colegas y profesionales del comercio exterior. Si bien ya tenía formada una visión y un plan estratégico, sabía que debía escuchar de quienes toman las decisiones y viven el proceso desde el punto de vista del exportador e importador, también entablé conversaciones con asesores, líderes de asociaciones y organismos quienes reúnen y trasmiten el sentir general de la industria.

En estas pláticas mi propósito fue tener una charla abierta y honesta, para esto decidí preguntar aspectos probablemente básicos pero muy importantes para entender el valor de un proveedor de servicios como lo es una agencia aduanal. Algunas de mis preguntas fueron: ¿Para ti que es un buen agente aduanal americano? ¿Qué hace bien y que hace mal tu proveedor actual? ¿Qué valor buscas en el servicio? Este tipo de preguntas produjeron una amplia fuente información y consejos, confirmé puntos que tenía en mente y descubrí otros que no tenía considerado.

Al término de este proceso busqué cómo agradecer a estos profesionales por su apoyo y la amena plática. Por confidencialidad no puedo mencionarlos y agradecerles públicamente, pero ellos saben quiénes son; plasmar mis conclusiones en este artículo para el uso y conocimiento de quien lo desee pienso es la mejor forma de darles las gracias.

Lo básico

Por estas conversaciones me quedó claro que un servicio eficaz y rápido en trámite de documentación ante aduanas es necesario y no da una ventaja competitiva a una empresa de servicio aduanal, esto que antes pudiera ser un diferenciador ahora es esperado y asumido. Empresas que no cubren estos aspectos están destinadas al fracaso ya que el cliente espera que sus entradas se procesen de manera correcta en el menor de los tiempos y a su vez el agente aduanal debe resolver cualquier tema de liberación de mercancías de la manera más expedita posible.

Podría parecer injusto el como una operación puede fluir mayormente bien para que las ocasiones que existan problemas o disrupciones sean las que definan un servicio en la mente y apreciación de sus clientes. Esto tiene paralelos en la vida cotidiana, nadie tiene muy en cuenta todas las ocasiones en que su automóvil encendió y operó de manera correcta, típicamente se recuerdan las ocasiones que falló y causaron una disrupción en nuestra rutina, esto en la mente de su propietario define la calidad del automóvil; no consideramos que un establecimiento de autoservicio sea bueno solo por tener el producto que necesitamos, pero sí recordamos como una mala experiencia la ocasión cuando no está disponible teniendo que ir a otro establecimiento para conseguirlo o privándonos del uso del mismo. 

La realidad es que se tiene que ser mejor constantemente, esto no es solo un requerimiento de alguna empresa o industria en particular, es un reflejo de lo que nosotros mismos exigimos como consumidores.

El costo es importante pero no lo es todo

De manera general existió un consenso que el costo es importante pero no definitivo por sí solo, y que el mismo puede ser relativo dependiendo de los servicios que se estén incluyendo. Las empresas típicamente definen un cierto nivel de servicio mínimo aceptable y corren un proceso de calificación de los proveedores, una vez que se determina que un candidato es capaz de cumplir con las expectativas entonces se revisan y se compara en base a costo, el propósito es comparar mismos niveles de servicio, infraestructura y confiabilidad. Ningún entrevistado planteó sacrificar cumplimiento y servicio por un costo bajo.

Un aspecto muy relevante para la industria del servicio aduanal ha sido el decrecimiento general de tarifas en los últimos años. Los factores son varios, uno es la tendencia de las empresas de manejar trasmisión de información vía EDI lo cual reduce o elimina la captura de información por el agente aduanal, otro es la estrategia de grandes empresas enfocadas en servicios logísticos de ofrecer un “paquete” donde el servicio aduanal es un componente dentro de varios del mismo rubro como transportación, almacenaje y distribución que en conjunto dan mayor utilidad. Estas firmas bien capitalizadas logran ofrecer herramientas automatizadas y con su escala logran menores costos.

Cabe mencionar que algunos de los entrevistados calificaron a estas empresas como rígidas por no estar lo suficientemente abiertas a cambiar o modificar sus procedimientos en beneficio del cliente, por otro lado, dentro de mi investigación no fueron las mejores calificadas en servicios aduanales. Si bien su infraestructura es amplia típicamente el servicio al cliente es genérico y no se adapta bien a necesidades inmediatas del usuario, un participante me comento: “Cuando te venden el servicio tienes su atención, ya cerrada la venta todo va al número 1-800”.

Descubrí que existe una brecha en lo que prioriza el corporativo en Estados Unidos, típicamente aspectos comprobables como infraestructura y cobertura geográfica con aspectos más subjetivos que pide la planta exportadora como servicio al cliente, asesoría y sentido de urgencia. He comprobado que este es un punto de constante fricción entre las partes al momento de evaluar y seleccionar un proveedor de servicio.

Muchos de los entrevistados me explicaron que la finalidad de su empresa es lograr relaciones estratégicas a largo plazo y que su preferencia es tener un número limitado de proveedores así consolidando experiencia y mejores prácticas; por mi parte entiendo la perspectiva, aunque al mismo tiempo cuestione esta estrategia a las empresas que tienen licitaciones cada año o dos, donde podría haber cambios de proveedores estratégicos de manera regular si su competencia ofrece un costo ligeramente más bajo.

Reportes, herramientas e interfaces

La totalidad de quienes entrevisté manejan trasmisión de datos vía EDI, por lo que la expectativa es que los proveedores puedan manejar la información de manera eficiente, es decir cumpliendo el objetivo de la generación de la entrada en tiempos rápidos y con el mínimo uso de recursos, en este último el cliente espera que se le compartan los ahorros al reducir captura manual.

Cada vez más se rechaza comunicación por e-mail que no sea estrictamente necesaria; se requieren procedimientos automatizados, páginas web, reportes y comunicaciones entre bases de datos para intercambiar información.

Asesoría y capacitación. 

Un punto de consenso fue la falta de oferta de asesoría y capacitación por parte de agentes aduanales de los Estados Unidos, esto no solo hablando de programas de alto nivel y eventos de capacitación sino también el responder preguntas en la operación del día a día. En muchas instancias el agente aduanal limita sus servicios a trasmisión de información a la aduana americana y no proporciona mayor valor en su servicio, algunos de los entrevistados se encuentran de manera frecuente sin respuesta cuando hacen consultas e inclusive totalmente desamparados ante algún requerimiento de la aduana americana.

Este punto tiene una razón que, si bien no lo justifica, en el hecho que el importador es el último responsable ante la aduana americana por la información presentada en entradas, contrario al agente aduanal mexicano quien funge como responsable solidario en muchos de los puntos de información. Aun así, la figura del agente aduanal americano fue instituida como la de un experto en regulación y cumplimiento y es quien debe asesorar a importadores y así alivianar la carga de la aduana americana. En los Estados Unidos el importador puede trasmitir sus propias entradas sin la necesidad de un agente aduanal americano, por esto me pregunto para qué contratar servicios que se limitan a solo enviar datos, pienso esta pregunta debe hacérsela las empresas que viven esta situación.

Un nivel avanzado de servicio al cliente.

Como he venido mencionando, un punto de gran relevancia para los exportadores e importadores es un buen servicio al cliente, éste debe involucrar no solo los aspectos que describo en el párrafo de “lo básico” pero también consultoría, capacitación y sentido de urgencia en la atención de problemáticas.

Los entrevistados mencionaron que su agente aduanal americano debe tener una buena relación con autoridades de los Estados Unidos, contacto y colaboración con otros actores en la cadena como agentes aduanales mexicanos y transportistas, deben también proponer a su cliente alternativas de ahorro y participar en mecanismos y mejoras para lograr mayor eficiencia en el proceso.

Otros términos que se mencionaron para describir a un buen agente aduanal americano fueron proactividad, disponibilidad, conocimiento y honestidad.

Conclusiones.

Gracias a este gran cúmulo de información puedo concluir lo siguiente:

• Un servicio a costo competitivo, eficaz y rápido no es un diferenciador, es lo mínimo para pretender participar en el mercado.
• Certificaciones como CTPAT e ISO deben ser la base para el desarrollo de mejores prácticas.
• La integración de servicios relacionados a la cadena de suministro para competir con grandes empresas y diversificar fuentes de ingreso. Consultoría y asesoría legal como uno de los mayores diferenciadores. 
• Uso y desarrollo de tecnologías de información para mejora continua y competitividad.
• Servicio al cliente como ventaja competitiva, debe ser medible y comprobable; debe incluir atención personalizada, servicio homogéneo y flexibilidad.

Estas conclusiones han formado la visión para mi nueva empresa, por supuesto es más fácil decirlo que hacerlo, muchas empresas han fracasado en la búsqueda de crear un servicio de calidad y muchas más ven truncado su crecimiento y limitada su participación en el mercado. La continua creación de nuevas soluciones y servicios es la base de la ingenuidad del ser humano, lo que es novedoso el día de hoy es normal el día de mañana y así creamos una continua prosperidad, yo ahora tengo el orgullo de hacer mi mejor esfuerzo en aportar a nuestro gran país y nuestra gran industria.